lkp bab 1 sampai bab 4

BAB   I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Masalah

            Bisnis kuliner termasuk sektor bisnis yang tumbuh pesat dalam sepuluh tahun belakangan ini. Bisnis kuliner juga menjadi salah satu sektor yang menjadi  “tempat” tumbuh suburnya para pengusaha baru di Indonesia. Banyak bukti menunjukkan hal itu. Sewaktu  perekonomian Indonesia ditimpa krisis  berat di tahun 1997-1998 lalu, bisnis kuliner menjadi salah satu bantalan penyelamat. Banyak karyawan yang terkena Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) karena  perusahaan tempat mereka bekerja bangkrut  kemudian memasuki sektor informal dengan  membuka warung-warung makan di pinggir jalan atau  warung-warung tenda (kafe jalanan) yang banyak dibangun di beberapa lokasi di Jakarta dan beberapa kota besar.

Bisnis kuliner dalam bentuk warung makan, restoran atau kafe telah berkembang cukup pesat di Indonesia. Mereka berebut pasar dengan  konsumen yang cukup beragam dari konsumen yang menyukai masakan tradisional Indonesia, masakan fast food ala barat, masakan Asia dan sebagainya. Tumbuh suburnya bisnis makanan  ini  juga disorong oleh beberapa faktor, antara  lain :

a. Pertumbuhan ekonomi nasional yang relatif bagus

b. Berkembangnya industri  gaya hidup (life style)

c. Liputan media massa.

Dalam peta bisnis kuliner yang mulai padat dengan kehadiran rumah makan dan restoran-restoran baru membuat persaingan pun makin ketat. Kondisi tersebut disadari benar oleh pendiri Restoran Mang Kabayan sehingga untuk mengantisipasinya mereka merancang sebuah strategi marketing yang efektif dan efisien. Empat komponen pemasaran yang dikenal sebagai 4Ps yang meliputi Product (produk), Price (harga), Place (tempat) dan Promotion (promosi) mulai diperhitungkan dengan cermat meskipun pada  tahap-tahap awal masih banyak terjadi proses coba-coba (trial and error).

Menurut Sistaningrum (2002:98), promosi adalah suatu upaya atau kegiatan perusahaan dalam mempengaruhi “konsumen actual” maupun “konsumen potensial” agar mereka mau melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan saat ini atau di masa yang akan datang. “Konsumen aktual” adalah konsumen yang langsung membeli produk yang ditawarkan pada saat atau sesaat setelah promosi produk tersebut dilancarkan oleh perusahaan. Sedangkan “konsumen potensial” adalah konsumen yang berminat melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan perusahaan di masa yang akan datang.

I.2 Materi Kerja Praktik

Dalam kegiatan kerja praktek selama 2 (dua) minggu, beragam aktivitas penulis lakukan dalam lingkup pekerjaan di Restoran  Pusat Mang Kabayan Cibubur antara lain :

1. Aktivitas transaksi  di Restoran Pusat Mang Kabayan Cibubur dengan membaur dengan para frontliner (para karyawan di garis depan)

2. Kegiatan promosi berupa desain spanduk dalam rangka perayaan Hari Besar Nasional dan Keagamaan,  penyebaran brosur (flyer) dalam rangka Bulan Promosi.

3. Wawancara dengan banyak narasumber yang berkaitan dengan kegiatan promosi Restoran Puat Mang Kabayan dan wawancara dengan para konsumen mengenai persepsi mereka terhadap aktivitas promosi yang dilakukan oleh Restoran Pusat Mang Kabayan Cibubur.

I.3  Tujuan dan Manfaat Kerja Praktek

            Adapun tujuan kerja praktek yang dilakukan di Restoran Pusat Mang Kabayan Cibubur antara lain adalah :

I.3.1 Tujuan Kerja Praktek

1. Mengetahui jenis-jenis kegiatan promosi

2. Mengetahui sejauh mana efektivitas kegiatan promosi

3. Mengetahui jenis-jenis kegiatan promosi yang bersifat inovatif

BAB II

TEMPAT KERJA PRAKTEK

II.1 Gambaran Umum Tempat Kerja Praktek

            Lokasi yang strategis menjadi salah satu faktor penting untuk menunjang kesuksesan sebuah usaha restoran.  Berada di lokasi yang strategis berarti restoran tersebut akan mudah dijangkau oleh para konsumen yang rata-rata mengendarai mobil pribadi atau kendaraan dinas. Kondisi itulah yang terjadi dengan Restoran Pusat Mang Kabayan Cibubur. Dari pintu keluar tol Cibubur arah Cileungsi atau Ciracas, Restoran Pusat Mang Kabayan hanya berjarak sekitar 200 meter. Jalan Alternatif Cibubur adalah sebuah jaringan jalan yang dimulai dari depan pintu gerbang Bumi Perkemahan Pramuka Wiladatika (Restoran Mc Donald’s) membujur sejauh sekitar 7 kilometer hingga jembatan layang atau perempatan Cileungsi.

Pada saat awal, restoran ini memiliki motto Masakan Sunda dan Hidangan  Laut, namun saat ini mottonya telah diubah menjadi Khas Makanannya Khas Suasananya. Adapun Visi dan Visi yang hendak diwujudkan adalah :

Visi      :

Menjadi Jaringan Restoran yang Menjadi Kebanggan Masyarakat dengan Mengutamakan Keunggulan Produk dan Pelayanan Kepada Pelanggan.

Misi     :

-          Memberikan produk makanan dan minuman terbaik untuk tercapainya kepuasan masyarakat pelanggan.

Memberikan nilai tambah terhadap setiap pembelanjaan konsumen pelanggan

BAB III

METODE KERJA PRAKTEK

III.1. Tempat Kerja Praktik dan Periode Kerja Praktek

            Meskipun jumlah perusahaan atau institusi di Indonesia sangat banyak, namun  mencari perusahaan atau  institusi untuk melakukan kerja praktek tidaklah mudah. Sebabnya adalah bahwa banyak pengusaha/ pemilik usaha yang merasa tidak ada manfaat atau keuntungan langsung yang bisa diperoleh apabila  perusahaan atau institusinya menjadi tempat kerja praktek mahasiswa. Bahkan ada yang lebih ekstrem menilai kerja praktek yang dilakukan mahasiswa hanya akan mengganggu operasional perusahaan karena  harus melayani kepentingan mahasiswa.  Tidak ada peraturan yang mengharuskan pengusaha harus memberikan kesempatan dan peluang bagi mahasiswa yang akan melakukan praktek kerja  lapangan di perusahaannya.

III.1.3. Metode Pengumpulan Data

            Untuk mendapatlan data  yang komprehensif yang kemudian menjadi bahan penulisan Laporan Kerja Praktek  (LKP) ini, penulis menentukan beberapa metode pengumpulan data, antara  lain :

1. Studi Lapangan

2. Studi Pustaka

BAB IV

TINJAUAN TERHADAP INOVASI PROMOSI

YANG DILAKUKAN OLEH RESTORAN PUSAT MANG KABAYAN CIBUBUR

IV.1. Hasil Kerja Praktek di Restoran Pusat Mang Kabayan Cibubur

Pemasaran (marketing)  merupakan sebuah proses kerja tiada henti semenjak seseorang terjun ke dalam dunia usaha. Tanpa  pemasaran  maka kelangsungan usaha yang sudah dibangun akan terancam eksistensinya karena bisa digulung oleh para pesaing atau  kompetitor’ Dunia bisnis  adalah sebuah dunia yang sangat padat dengan kompetisi. Oleh sebab itu para pengusaha harus senantiasa siap dan waspada  dalam menghadapi persaingan.

-Inovasi Promosi dalam Bentuk SMS Blast (Kerja Sama dengan Operator Seluler)

            Bentuk  promosi ini dilakukan pada tahun 2009 dan merupakan kerja sama antara Resto Mang Kabayan dengan operator  kartu telepon seluler esia, anak perusahaan Bakrie Group. Dasar pertimbangannya adalah bahwa pemilik  handpone (HP) di Indonesia terus tumbuh. Jika pada tahun 2000-an pemilik pesawat HP di Indonesia belum mencapai 100 juta, data saat ini sudah mencapai sekitar 210 juta.  Telkomsel, sebagai operator terkuat saat ini saja mengklaim memiliki pelanggan lebih dari 100 juta. Sementara Indosat yang berada di urutan kedua mengklaim memiliki pelanggan sekitar 60 juta. Belum lagi operator-operator lain seperti Axix, 3 dan esia. Pada waktu kerja sama esia-Mang Kanayanwaktu itu, esia mengklaim memiliki sekitar 7 juta pelanggan.

            Bentuk kerja sama yang berlaku selama satu bulan yang  dilakukan waktu itu adalah esia akan melakukan pengiriman sms secara serentak (sms blast) ke semua pelanggan kartu esia dengan isi pesan sebagai berikut :

“Tunjukkan sms ini ke semua outlet restoran Mang Kabayan dan nikmati diskon 10% untuk satu Kali pembelanjaan  (FOOD ONLY). Berlaku pada bulan September 20009.”

Teknisnya, pemilik HP bernomor esia yang akan memanfaatkan promo ini datang ke restoran Mang Kabayan. Begitu  datang ia menunjukkan  sms kemudian nomor HPnya dicatat oleh pelayan restoran. Pemilik HP bernomor esia  tersebut  pun berhak untuk mendapat diskon 10% pada saat pembayaran dan diskon hanya berlaku sekali  untuk satu nomor esia. Dalam kerja sama ini Restoran Mang Kabayan tidak mengeluarkan dana sama sekali. Karena untuk biaya pengiriman sms  ke semua pelanggan esia adalah menjadi tanggung jawab esia sendiri. Manfaat langsung dari bentuk kerja sama ini bagi Mang Kabayan adalah bahwa dalam satu kali kerja sama  sms blast akan langsung menjangkau 7 juta pelanggan esia.  Kalaupun dari 7 juta pelanggan esia hanya sebagian kecil yang memanfaatkan fasilitas  pemberian diskon tersebut, paling tidak sebagian besar pelanggan esia yang selama ini tidak tahu atau tidak pernah mendengar adanya Restoran Mang Kabayan jadi  mengetahui keberadaan restoran tersebut.  Dengan  mengirim SMS langsung  ke pelanggan esia, promosi ini juga bersifat sangat personal  karena langsung menuju ke sasaran.

            B. Inovasi Promosi dalam bentuk Pemberian Diskon Bagi Pemegang Kartu Kredit (Kerja sama dengan Penerbit Artu Kredit Tertentu).   

            Mang Kabayan Cibubur pernah melakukan kerja sama promosi dengan penerbit kartu kredit GE Money. Bentuknya adalah setiap pemegang kartu kredit GE Money mendapat diskon 20% setiap kali pembelanjaan menggunakan kartu kredit GE Money. Selama masa promosi yang berlaku satu bulan, pemegang  kartu kredit ini tidak dibatasi dalam melakukan transaksi. Artinya mereka bisa makan di Mang Kabayan dan mendapat diskon sebesar 20% setiap kali membayar dengan kartu  kredit GE Money. Yang dibatasi adalah jumlah syarat pembelanjaan minimal Rp 200.000 (dua ratus ribu rupiah).

            Untuk menunjang kesuksesan promosi ini, GE Money memberikan aneka merchandise dalam bentuk  nomor meja berlogo GE Money, priring atau mug berlogo GE Money dan Mang Kabayan. GE Money juga memasang sarana promo berupa standing banner, mempublikasikan (mengiklankan) kerja sama promosi ini pada catalog atau brosur belanja yang dikirimkan kepada semua pemegang  kartu kredit GE Money serta mengiklankan  kerja sama promosi ini  di beberapa media cetak nasional.

            c. Inovasi Promosi Makan Mendapat Asuransi (Kerja sama dengan Perusahaan Asuransi).

            Promosi ini bisadisebut  betul-betul menjadi bentuk inovesi   promosi terbaru. Artinya belum pernah ada  pihak lain yang melakukannya .Dan  perusahaan-perusahaan yang terlibat dalam  kerja sama ini (Asuransi MNC Life dan Restoran Mang Kabayan Cibubur) adalah perusahaan pertama yang melakukannya. Idenya berasal  dari perusahaan asuransi MNC Life yang ingin menjangkau pasar lebih besar dengan menyasar para konsumen restoran.  MNC Life sebagai persahaan asuransi yang berada di bawah kelompok usaha MNC Group (satu group dengan  stasiun TV RCTI, Global TV dan MNC TV) memilih Mang Kabayan sebagai restoran pertama yang diajak kerja sama karena mereka menilai konsumen restoran ini cukup  banyak dan cukup loyal.

                        Untuk menunjang ksuksesan kerja sama ini, perusahaan asuransi MNC Life membuat berbagai alat promo (promotion tools) seperti  memasang  standing banner di Restoran Mang  Kabayan , memasang iklan di Koran Sindo dan menempatkan satu orang stafnya untuk melayani para konsumen Restoran Mang Kabayan yang akan membuat kartu dan menjadi peserta asuransi MNC Life di Restoran Mang Kabayan . Biaya untuk memproduksi alat bantu promosi tersebut ditanggung oleh Asuransi MNC Life. Sedangkan biaya mencetak kartu plastic anggota asuransi ditangung oleh Mang Kabayan. Pada tahap  pertama dicetak sebanyak 1.000 kartu.

IV.4. Kendala yang  Dihadapi Restoran Pusat Mang Kabayan dalam Melakukan Promosi

            Merancang program marketing yang baik, terarah dan terencana  menjadi tantangan besar bagi Restoran  Pusat Mang Kabayan Cibubur. Sebagai salah satu unit atau outet dalam jaringan restoran Mang Kabayan di bawah payung PT Sumber Pangan Lestari, strategi dan rencana marketing selama ini lebih banyak ditentukan oleh manajemen pusat tersebut. Sementara manajemen pusat pun belum memiliki strategi yang baik dan komprehensif untuk program marketing  untuk kepentingan seluruh outletnya. Salah satu kendalanya adalah ketiadaan orang atau SDM yang memiliki kemampuan yang baik dalam bidang kerja  tersebut. Sementara itu untuk  meminta bantuan dari konsultan marketing, lebih khusus lagi konsultan promosi (periklanan) membutuhkan dana yang besar

marketing research

DESAIN RISET PEMASARAN

4.1.    Pendahuluan

Pada dasarnya desain riset pemasaran sama dengan kaidah desain penelitian secara umum, yaitu meliputi desain riset yang bersifat eksploratori, deskriptif, dan kausal. Untuk menyederhanakan model-model desainnya, maka dalam bagian ini pembagian dijadikan dua kategori. Kategori pertama yaitu desain penelitian eksploratori; dan kedua, desain penelitian konklusif. Kategori kedua dibagi menjadi desain penelitian deskriptif dan kausal. Pembagian ini didasarkan atas karakteristik desain masing-masing. Desain penelitian eksploratori tidak menggunakan hipotesis dan bersifat sebagai riset awal yang tidak digunakan untuk menjawab masalah yang diteliti secara tuntas. Sedang disain riset konklusif menggunakan hipotesis dan digunakan untuk menjawab masalah yang diteliti secara tuntas. Sekalipun demikian untuk penelitian deskriptif, kita diperbolehkan tidak menggunakan hipotesis.

4.2.    Desain Riset Pemasaran

Desain riset pemasaran dapat dilihat dalam gambar 4.1.

4.2.1        Riset Eksploratori

Definisi: Riset eksploratori ialah riset awal yang dilakukan untuk mengklarifikasi dan mendefinisikan suatu masalah.

Kegunaan: membantu memformulasikan masalah secara lebih cepat.

Karakteristik: bersifat fleksibel dan tidak untuk mencari kesimpulan akhir.

Medote :

• Survai yang dilakukan para ahli
• Studi kasus
• Analisis data sekunder
• Riset kualitatif dalam bentuk Focus Group Discussion

 

Gambar 4.1. Desain Riset Pemasaran

4.2.2        Riset Deskriptif

Definisi: Riset untuk menggambarkan karakteristik/gejala/fungsi suatu populasi

Kegunaan: Untuk membuat estimasi persentase unit-unit dalam suatu populasi yang menunjukkan perilaku tertentu.

• Untuk menggambarkan kelompok yang sesuai konsumen, kelompok sales, area pasar, dll.
• Untuk menentukan karakteristik suatu produk.
• Untuk menentukan tingkatan di mana variabel-variabel yang diteliti berhubungan satu dengan yang lain.
• Untuk membuat prediksi.

Karakteristik:

• Didahului dengan perumusan hipotesis.
• Desain dirancang secara terstruktur dan terencana serta tidak fleksibel.
• Mengutamakan akurasi dan didasarkan pada pemahaman masalah sebelumnya.

Metode :

• Survei, observasi dan analisis data sekunder.

4.2.3.      Kegunaan Riset Deskriptif

Riset deskriptif biasanya digunakan untuk mencari jawaban atas pertanyaan sebagai berikut :

(Aplikasi dalam survai suatu supermarket)

• [WHO] Siapa yang akan dianggap sebagai patron di supermarket tersebut? Kemungkinan-kemungkinan: 1) semua orang yang mengunjungi, 2) hanya orang yang membeli, 3) pengunjung yang hanya berbelanja 1 kali dalam 1 bulan.
• [WHAT] Informasi apa saja yang harus didapatkan dari responden? Kemungkinan-kemungkinan: 1) frekuensi kunjungan didasari oleh kategori produk tertentu, 2) informasi yang menyangkut psikografi dan kebiasaan menkonsumsi media.
• [WHEN] Kapan informasi harus diperoleh? Kemungkinan-kemungkinan: 1) sebelum konsumen berbelanja, 2) sementara mereka sedang berbelanja, 3) sesudah berbelanja, 4) ada interval waktu sehingga konsumen mempunyai waktu mengevaluasi pengalamannya.
• [WHERE] Di mana responden harus dihubungi? Kemungkinan-kemungkinan: 1) di dalam supermarket, 2) di luar supermarket, 3) di tempat parkir, 4) di rumah.
• [WHY] Mengapa diperlukan informasi dari responden? Kemungkinan-kemungkinan: 1) untuk meningkatkan citra, 2) meningkatkan patronase dan pangsa pasar, 3) mengembangkan strategi promosi yang lebih cepat.
• [WAY] Dengan cara seperti apa informasi dapat diperoleh dari responden? Kemungkinan-kemungkinan: 1) mengamati perilaku, 2) wawancara tatap muka, 3) wawancara telepon, 4) menggunakan surat.

Contoh-contoh di bawah ini biasanya menggunakan metode deskriptif

1.      Studi Pasar: ukuran, kemampuan membeli konsumen, profil konsumen

2.      Studi Pangsa Pasar

3.      Analisis Penjualan: penjualan dideskripsikan berdasarkan area geografis, lini produk, psikografi

4.      Studi Citra: persepsi konsumen terhadap perusahaan/produk./layanan

5.      Studi Penggunaan Produk: deskripsi pola konsumsi

6.      Studi Distribusi: menggambarkan pola alur lalu lintas distribusi, jumlah dan lokasi distributor.

7.      Studi Penetapan Harga: menggambarkan cakupan dan frekuensi perubahan harga dan respons konsumen terhadap rencana perubahan harga.

8.      Studi Periklanan: mempelajari kebiasaan mengkonsumsi media, profil audience tertentu pada program televisi dan majalah tertentu.

4.2.4.      Desain Cross Sectional

Definisi: Salah satu tipe riset untuk mengumpulkan data/informasi dari berbagai sampel yang ditarik dari elemen-elemen populasi yang dilakukan satu kali saja.

Jenis desain ini meliputi :

1.      Single Cross Design: satu sampel diambil dari satu populasi dan informasi diperoleh satu kali saja.

2.      Multiple Cross Design: dua atau lebih sampel diambil dari satu populasi dan informasi diambil satu kali saja dari masing-masing sampel.

4.2.5.      Desain Longitudinal

Definisi: Riset menggunakan sampel yang tetap dan diteliti secara berulang-ulang dalam kurun waktu tertentu dan interval yang tetap, misalnya setiap satu tahun sekali.

Contoh: Riset Kepuasan Pelanggan

PT. Telkom akan melihat seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang sudah diberikan selama ini. Penelitian dilakukan untuk mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). IKP menggunakan skala tertentu, misalnya 1-4, 1-7 atau 1-10. skala tersebut mengekspresikan kondisi pelanggan mulai dari sangat tidak puas sampai dengan kondisi sangat puas dengan layanan yang sudah diberikan saat ini. Hasil riset ini dapat digunakan untuk meningkatkan layanan di waktu-waktu yang akan dating.

4.2.6.      Riset Kausal

Definisi: Riset yang dilakukan untuk mengidentifikasi hubungan sebab-akibat antara variabel.

Tujuan:

1.      Untuk memahami variabel mana yang berfungsi sebagai penyebab (variabel bebas) dan variabel mana yang berfungsi sebagai akibat (variabel tergantung).

2.      Untuk menentukan karakteristik hubungan antara variabel penyebab dan efek yang akan diprediksi.

Karakteristik:

1.      Desain terstruktur dan terencana dengan baik.

2.      Adanya manipulasi variabel bebas (pemberian perlakuan).

3.      Adanya kelompok pengontrol.

4.      Dikenakan pendekatan acak atau random.

Metode : Eksperimen

Contoh: Suatu perusahaan menjual produk ayng sama dengan menggunakan warna kemasan yang berbeda kemudian diteliti yang mana yang lebih laku di pasar. Misalnya produk minuman dalam botol.

4.3      Masalah dengan Berbagai Pendekatan

Pada bagian ini diberikan contoh masalah yang didekati dengan berbagai pendekatan.

Tingkat Definisi Masalah	Riset Eksploratori (Masalah ambigu)	Riset Deskriptif (Masalah jelas ada)	Riset Kausal (Masalah sudah terdefinisi dengan jeleas)
Situasi yang memungkinkan	“Perusahaan kami terus menurun dan kami tidak tahu penyebabnya”.	Konsumen yang seperti apa yang membeli produk tersebut? Siapa pula yang membeli produk kompetitor?	Apakah konsumen akan membeli jika kemasan produk tersebut diperbarui?
	“Apakah orang akan tertarik pada gagasan produk baru?”	Fitur-fitur apa yang akan menarik para pembeli produk kami?	Model iklan yang mana yang lebih efektif dari kedua model tersebut?
	Apakah konsumen menggunakan layanan baru perusahaan kami?	Nilai tambah apa saja yang ada dalam layanan baru kami yang dapat mendorong konsumen menggunakannya?	Apakah konsumen akan mengngunakan layanan baru kami dengan menggunakan system yang berbeda dengan layanan sejenis?

BAB 2 JURNAL 2

BAB II

TEORI-TEORI MENURUT PARA AHLI

Jurnal 2

Fredi Rangkuti (2002:20) menyatakan bahwa “Tujuan manajemen pelayanan jasa adalah untuk meningkatkan kualitas tertentu, karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan”.

Menurut pendapat Engel (1995) pengertian kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.

Pendapat lain tentang kualitas, mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000:51). 

kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144

Sunardi memberi batasan kualitas sebagai upaya memuaskan konsumen (Sunardi, 2003:71). 

 Sedangkan Kotler, Philip (1997) mendefinisikan jasa adalah suatu manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lainnya, dan sifat jasa adalah tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Sumarni jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Sumarni, 1993:17). 

BAB 2 JURNAL 1

BAB II

TEORI-TEORI MENURUT PARA AHLI

Jurnal 1

Menurut Stanton, service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen (Hasibuan, 2005:72). 

Kotler, Philip (1997) mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikian sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Sedangkan menurut Hasibuan (1996) pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya (Hasibuan, 2005:152). 

Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat (Moenir, 2002:27). 

Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pibadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. (Tjiptono, 2004:70)

Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, Philip 2000:52).